Almış olduğuz herhangi bir mal veya hizmet sonrası karşılaşacağımız uyuşmazlıkların çözümü için tüketici hakem heyetine başvuru hakkımız vardır. Bu yasal hakkımızın dayanağını ise 2013 yılında yayımlanarak yürürlülüğe giren “Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” oluşturmaktadır. Yine 6502 sayılı kanın ile tüketici hakem heyetinin görev ve sorumlulukları, hangi konularda tüketici hakem heyetine başvurulabileceği, tüketici hakem heyetine başvuru şartları ile bu konudaki diğer usul ve esaslar düzenlenmiştir. Peki tüketici hakem heyetine nasıl başvurulur, tüketici hakem heyetine başvuru süresi ne kadardır? Tüm bu sorular ile tüketici hakem heyetine başvuru öncesinde bilgi sahibi olmanız gereken diğer tüm soruların yanıtlarını yazımızın ilerleyen bölümlerinde bulabilirsiniz.

Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?

Tüketici hakem heyetine başvuru için genel olarak iki farklı alternatifimiz vardır. Bunlardan ilki e-devlet üzerinden tüketici hakem heyetine başvuru yoludur. Diğeri ise yetkili tüketici hakem heyetine bizzat veya vekil aracılığı ile doğrudan yapılan başvurulardır. Tüketici hakem heyetine nasıl başvurulur? Konusundaki detaylara girmeden önce bir konuda uyarı yapmaya gerek duyuyoruz.

Bu konuda zaman zaman CİMER üzerinden başvuru yapılmaya çalışıldığı görülmüştür. CİMER’in bu konuda herhangi bir inceleme ve tavsiyede bulunma yetkisi yoktur. Buraya yapacağımız başvurular sonuçsuz kalacağından bazı durumlarda tüketici hakem heyetine başvuru süresini kaçırmamıza da neden olacaktır.

E-Devlet Üzerinden Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvuru Yapılır?

Tüketici hakem heyetine başvuru için en hızlı ve etkili yol e-devlet üzerinden yapılan başvurulardır. Bunun için e-devlet şifresine sahip olmanız yeterlidir. E-Devlet sistemine giriş yaptıktan sonra “Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu” şeklinde aram yaptıktan sonra Ticaret Bakanlığı’nın bu konudaki başvuru işlemlerinin gerçekleştiği web sayfasına yönlendirme yapılacaktır. Bu yönlendirmeden sonra aşağıdaki adımları takip edebilirsiniz.

Tüketici Hakem Heyetine E-Devlet Üzerinden Başvuru Adımları

Tüketici başvurusu
Yeni başvuru
Mal veya hizmet alınan firma bilgileri
Fatura bilgileri ile şikayet konusunun belirtilmesi
Başvuruya ilişkin bilgi ve belgelerin yüklenmesi
Başvurulacak tüketici hakem heyetinin seçilmesi

Bu şekilde yapacağımız başvuruda herhangi bir tüketici hakem heyetine başvuru dilekçesine gereksinim yoktur. Sisteme istenilen bilgilerin tam ve eksiksiz olarak girilmesi yeterlidir.

Dilekçe İle Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?

Online yani e-devlet aracılığı ile tüketici hakem heyetine başvuru imkanı bulunmayan kişiler doğrudan kuruma müracaat ederek de başvuru haklarını kullanabilirler. Genellikle ilçe Kaymakamlıkları bünyesinde faaliyet gösteren tüketici hakem heyetleri her ilçe kaymakamlığında hizmet vermektedir. Başvuruda bulunmak isteyenler buralara müracaat ederek bu konuda gerekli bilgileri alabilirler.

Ancak burada görevli personellerin hukuki destek sağlama gibi bir zorunlulukları yoktur. Daha çok maktu bir şekilde ve form olarak hazırlanmış olan tüketici hakem heyeti başvuru dilekçesi buralarda doldurulur. Ve yeni irsaliye, fatura veya satış / hizmet sözleşmesi gibi belgeler eklenerek başvuru yapılır. Yapılan başvurular da yine e-devlet sistemi üzerinden kontrol edilerek sonuçları hakkında bilgi sahibi olunabilir.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Sırasında Dikkat Etmemiz Gerekenler

Tüketici Hakem Heyetine başvuru sırasında talebimizin ve şikayetimizin açıkça tüketici hakem heyeti başvuru dilekçesinde belirtmemiz gerekir. Ayrıca yukarıda belirtmiş olduğumuz tüketici hakem heyeti başvuru süresinin geçirilmemiş olması önemlidir. Özellikle “E-Devlet Üzerinden Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Nasıl Yapılır?” başlığında belirttiğimiz şekilde başvuru yapılacak ise sisteme fatura, irsaliye veya sipariş formu gibi belgeler eklenmelidir. E-Devlet üzerinden yapılan başvurularda fatura veya fatura yerine geçebilecek belgelerin eklenmemesi halinde başvurumuz bilgi / belge eksikliği nedeniyle reddedilebilecektir.

Hangi Konularda Tüketici Hakem Heyetine Başvuruda Bulunulabilir?

Sanılanın aksine tüketici hakem heyetine başvuru sadece alınan bir mal / eşyanın kusurlu veya ayıplı çıkmasına bağlı olarak yapılmaz. Bunun dışında alınan herhangi bir hizmetten ötürü de tüketici hakem heyetine başvuru imkanımız vardır. “Tüketici hakem heyetine başvuru şartları” başlığı altında değindiğimiz şartları taşıyan her türlü ticari hizmet ve eşya nedeniyle uyuşmazlık yaşanması halinde kuruma başvuru hakkımız vardır.

Yapılan başvuruların büyük çoğunluğunu “ayıplı mal” veya “ayıplı hizmet” oluşturması nedeniyle kısaca bu kavramlar üzerinde durmak konuyu daha anlaşılabilir kılacaktır.

Ayıplı Mal Nedir?

En kısa tanımı ile ayıplı mal satıcının, satış işlemleri sırasında veya ürünün pazarlanmasında vaat edilen özellikleri taşımamasıdır. Ürünün ambalajı, etiketi yada tanıtım reklamlarında belirtilen özelliklere sahip olmaması veya tarif edilen kullanım amacına uygun olmaması da yine ayıplı malın konusunu oluşturur. Genellikle aşağıdaki şekillerde karşımıza çıkar.

Açık Ayıp; Ürünün teslim alındığı andan itibaren görünür şekilde olan kusurlar genellikle açık ayıp olarak nitelendirilir. Örneğin almış olduğumuz bir beyaz eşyanın hasarlı veya çizik olması, sipariş vermiş olduğumuz bir kıyafetin yırtık veya talebimizden farklı bir renkte olması gibi durumlardır.

Gizli Ayıp; Açık ayıp durumunun aksine bir şekilde üründeki kusurun kullanılmadan fark edilemeyeceği durumlarda söz konusudur. Daha çok elektronik eşyalarda söz konusu olan bu duruma örnek ise; Üretim hatasından dolayı yeni alınmış bir cep telefonunun kapanması veya çamaşır makinesinin programlarının çalışmaması olabilmektedir.

Hukuki Ayıp; Uygulamada sık karşılaşılan bir durum olmasa da; alışverişe konu ürün veya hizmetin satışında uyulmayan başkaca hukuki prosedürleri ifade eder. Örneğin çalıntı cep telefonunun satılması gibi durumlardır.

Ayıplı Hizmet Nedir?

Ayıplı hizmet ise tıpkı ayıplı malda olduğu gibi verilen hizmetin satış işlemi sırasında vaat edilen şekilde gerçekleştirilmediği durumlarda söz konusudur. Konumuzda yapılan boya veya tadilat işlemlerinin niteliklerine uygun veya eksiksiz ve tam bir şekilde yapılmaması gibi durumlar ayıplı hizmete örnek olarak gösterilebilir.

Tüketici Hakem Heyetine Başvurulabilecek Diğer Örnekler

Yukarıda da görüldüğü gibi tüketici hakem heyetine yapılacak başvuruların temel dayanağını ayıplı mal veya ayıplı hizmet oluşturmaktadır. Bunları tek tek sıralamak imkansızdır. Ancak uygulamada sık karşılaşılan ve tüketici hakem heyetinin görev alanına giren diğer konuları aşağıdaki gibi örneklendirebiliriz.

Ürünün vaat edilen özelliklere sahip olmaması
Ürünün hatalı, eksik veya kusurlu olarak teslim edilmesi
Garanti kapsamında olan arızaların onarımının yapılmaması
Yetkili servislerin tamir süresine uymaması
Turizm alanında veya organizasyonlarda taahhüt edilen şartların sağlanmaması
Abonelik sözleşmelerindeki haksız ücretlendirmeler
Taahhüt süresi içerisinde ek ücret talep edilmesi
Kredi kartı aidatları
Kargo şirketlerinde hasar gören veya kaybolan eşyalar

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Şartları Nelerdir?

Tüketici hakem heyetine nasıl başvuru yapılır? Şeklinde araştırma yapanların bilgi sahibi olması gereken bir başka konu ise; Tüketici hakem heyetine başvuru şartlarıdır. Bu başvuru şartlarının sağlanmaması halinde başvurumuz incelenmeksizin reddedilebileceği gibi, aleyhimize de sonuçlanabilecektir.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Süresi

Tüketici hakem heyetine başvuru süresine uyulmaması, tüketici hakem heyetine başvuru şartları arasında yer almasa da; Yapılan başvurumuzun zamanaşımı nedeniyle reddine sebebiyet verebilecektir. Genel olarak ayıplı mallarda tüketici hakem heyetine başvurusu süresi 2 yıldır. Uyuşmazlığın konusu taşınmazlar oluşturması halinde ise taşınmasın teslim edilmesi tarihinden itibaren 5 yıllık zamanaşımı süresi vardır. Ayrıca ayıp ağır kusur şeklinde hileli olarak gizlenmiş ise bu gibi durumlarda zamanaşımı süresi yoktur.

Uyuşmazlık Ticari Bir İlişkiye Dayanmalıdır

6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamı sadece ticari alışverişlerle sınırlıdır. Bu alışverişin hukuki ve geçerli olması şarttır. Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular buna ilişkin fatura, irsaliye veya satış sözleşmesi gibi belgelerin eklenmemesine bağlı olarak veya kuruma bunların ibraz edilememesi nedeniyle reddedildiği görülmektedir. Bu nedenle tüketici hakem heyetine başvuru sırasında mutlaka bu tür belgelerin dilekçemize eklenmesi gerekir.

2025 Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Sınırları Nelerdir?

2025 yılı itibariyle il / ilçe tüketici hakem heyetine başvuru sınırı 149.000 TL olarak belirlenmiştir. Başvurumuzun yapılmadan önce uyuşmazlığın konusunun 149.000 TL’den fazla olup olmadığına dikkat etmemiz gerekir. Uyuşmazlığın konusu 149.000 TL’den fazla olması halinde doğrudan tüketici mahkemesine başvuru hakkımız vardır. Ancak Tüketici Mahkemesine yapacağımız başvuru öncesinde arabuluculuğa başvuru zorunluluğu bulunmaktadır.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Ücreti Var Mı?

İl veya ilçe tüketici hakem heyeti fark etmeksizin yapılacak başvurularda herhangi bir ücret talep edilmemektedir. Tüm bu işlemler ücretsiz olarak gerçekleştirilmektedir. Ancak satıcının kusurlu bulunması halinde yapılan tebligat, bilirkişi incelemesi veya keşif gibi giderler bulunması halinde karar sonrasında bu giderler satıcıdan talep edilmektedir.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru İçin Gerekli Belgeler

Tüketici hakem heyetine başvuru için gerekli belgeler genel olarak tüketici hakem heyeti başvuru dilekçesi ile uyuşmazlığın konusunu oluşturan alışverişi belgelendirir fatura, irsaliye veya satış sözleşmesidir. Hazırlayacağımız dilekçede talebimizi ve ayıplı mal veya hizmetin ayıbının tam olarak belirtilmesi gerekir.

Tüketicinin Seçimlik Hakları Nelerdir?

Tüketici hakem heyetine başvuru dilekçesinde yer alması gereken bir başka husus ise, tüketicinin talep edeceği seçimlik haklarıdır. Bu nedenle kısaca bu konu üzerinde de durmakta fayda vardır. Tüketicinin seçimlik hakları 6502 sayılı kanunun 11. Maddesinde düzenlenmiştir.

Satış sözleşmesinden dönme (iade)
Satış bedeli üzerinden indirim talep etme
Masrafları satıcıya ait olmak üzere onarılmasını talep etme
Misli ile değiştirilmesini talep etme
Ücretsiz onarım

Tüketici Hakem Heyetine Başvurunun Takibi Nasıl Yapılır?

Tüketici hakem heyetine yapılan başvuruların yine e-devlet sistemi üzerinden, Ticaret Bakanlığının web sitesine bağlanarak takibi mümkündür. Burada yapmış olduğumuz başvuruların durumu, karar verilip verilmediği, karar verilmiş ise içeriği, bilirkişi incelemesi yapılıp yapılmadığı gibi birçok bilgiye ulaşmamız mümkündür. Bunun dışında ise kuruma bizzat müracaat ederek başvurumuzun akıbeti hakkında bilgi talep etmemiz mümkündür.

Tüketici Hakem Heyeti Dosya İnceleme Süreçleri

Yapılan başvuruların usule uygun olduğunun ve tüketici hakem heyetine başvuru şartlarını taşıdığının anlaşılmasından sonra heyet 30 gün içerisinde; Tüketici hakem heyetine başvuru dilekçesinde belirtilen hususlarda savunma vermesi için satıcıya veya hizmet sağlayıcıya bildirimde bulunur. Yapılan savunma sonrasında heyet gerek görmesi halinde bilirkişi incelemesi veya keşif yapmaya karar verir. Bunlar haricinde ayrıca bir bilgi belge talebi olması halinde diğer kurumlardan bu bilgi ve belgeler talep edilir. Belirli aralıklarla toplanan heyet dosyada herhangi bir incelenecek husus kalmadığı kanaatine varması halinde kararını verir.

Tüketici Hakem Heyeti Kaç Günde Karar Verir?

Tüketici hakem heyetleri, tüketici mahkemelerin aksine oldukça hızlı bir şekilde dosyaları karara bağlamaktadırlar. Kural olarak en geç 6 ay içerisinde yapılan başvuruları karar bağlamak zorundadırlar. Yukarıda belirtmiş olduğumuz bilirkişi incelemesi veya keşif gibi ayrıca işlemlerden ötürü gerek görüldüğünde bu 6 aylık sürenin uzatılması mümkündür. Ancak günümüz koşullarında iş yoğunluğuna bağlı olarak kısmen değişiklik gösterse de; Tüketici hakem heyetleri ortalama 3 – 6 ay içerisinde karar vermektedirler.

Tüketici Hakem Heyetine Başvurum Reddedildi Ne Yapmalıyım?

Tüketici hakem heyetine yapılan başvurunun aleyhe sonuçlanması halinde itiraz hakkı vardır. Hakkında aleyhine karar verilen kişi 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemesine başvuru yaparak itiraz hakkını kullanmalıdır. İtirazı incelemekle görevli tüketici mahkemesi kararı veren il / ilçe tüketici hakem heyetinin bulunduğu yer tüketici mahkemesi, tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde ise Asliye Hukuk Mahkemesidir. Kişinin bu yer dışında ikamet ediyor olması halinde ise en yakın Adli Yargı biriminde Nöbetçi Tüketici Mahkemesi veya Asliye Hukuk Mahkemesi aracılığı ile itiraz hakkını kullanabilir. İtiraz üzerine; Tüketici mahkemesi kararı kesin niteliktedir.

Dava Açmadan Önce Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Zorunlu Mu?

Tüketici Mahkemelerinde açılacak olan davalarda “tüketici hakem heyetine başvuru” zorunluluğu yoktur. Uyuşmazlığın yukarıda belirtmiş olduğumuz sınırların (149.000 TL) üzerinde olması halinde doğrudan tüketici mahkemesine dava açma yoluna gidilebilir. Tüketici mahkemesine dava açmadan önce zorunlu olan hukuki prosedür arabuluculuktur. Her ne kadar tüketici mahkemesinde dava açmadan önce hakem heyetine başvuru zorunluluğu yok ise de; Arabuluculuğa başvuru zorunludur.

İade Kabul Etmeyen Firma Nereye Şikayet Edilir?

Ürün iadesi tüketicinin seçimlik hakları arasında yer alır. Bu hakkını kullanmak istemesine rağmen satıcı firma tarafından bunun kabul edilmemesi halinde miktarın 149.000 TL altında olması şartı ile tüketici hakem heyetine başvuruda bulunulabilir.

Tüketici Hakem Heyetinde Vekalet Ücreti Çıkar Mı?

Tüketici hakem heyetine vekil aracılığı ile başvuruda bulunmak mümkün olsa da; Yapılan inceleme sonrasında karar verilmesi halinde aleyhe veya lehe fark etmeksizin herhangi bir vekalet ücreti taraflara yansıtılmamaktadır.

Tüketici Hakem Heyeti Lehime Karar Verdi Ne Yapmalıyım?

Tüketici hakem heyetleri tarafından verilen kararlar sonrasında İcra ve İflas Hukukuna ilişkin hükümler geçerlidir. Tüketicinin seçimlik hareketlerine göre değişiklik gösterse de; Satıcı tarafından kararın yerine getirilmemesi halinde bu karar İcra Müdürlükleri tarafından cebri icra yolu ile yerine getirilir. Kararı yerine getirmeyen satıcı hakkında icra takibi başlatılmalıdır.

İnternetten Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?

İnternetten tüketici hakem heyetine başvuru e-devlet sistemi ile yapılmaktadır. Bunun için e-devlet şifresine sahip olmanız yeterlidir. Dijital ortamda yani internetten tüketici hakem heyetine başvuru yapmak istediğinizde; Yukarıda belirtmiş olduğumuz; “E-Devlet Üzerinden Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvuru Yapılır?” başlığımızda belirtmiş olduğumuz adımları takip etmeniz yeterlidir.